Что именно автоматизирует агент
Путь от потенциального клиента до сделки состоит из разных задач: найти аудиторию, получить контакт, установить связь, выяснить потребность и договориться о следующем шаге. Прежде чем выбирать ИИ-агента, полезно определить, на каком этапе он нужен вашей компании.
В сценарии Лучеры для предоставленной базы агент выполняет первичную коммуникацию: проверяет интерес, задаёт согласованные вопросы и передаёт результат в CRM. Для входящих обращений он может уточнять данные заявки. Подробности: ИИ-лидогенерация для бизнеса и Обработка входящих заявок.
Шаг 1. Определить источник контактов
Подготовьте описание базы: откуда появились контакты, что известно о клиентах, насколько актуальны сведения и кому предлагать следующий шаг. Отдельно определите, кого исключить из обращений и как фиксировать отказ.
Источник контактов влияет на начало разговора. Для заявки с сайта агент уточняет оставленный запрос. Для работы с существующей базой нужно сначала выяснить, актуально ли предложение. Один сценарий для этих двух ситуаций может приводить к неподходящим вопросам.
Шаг 2. Согласовать признаки подходящего лида
Запишите критерии, по которым менеджер принимает контакт в работу. Для примера с оборудованием это могут быть тип продукта, назначение, объём и готовность продолжить обсуждение. Конкретные вопросы зависят от вашего процесса.
Каждый критерий должен иметь понятный результат: подходит, не подходит или требуется уточнение. Если собеседник не ответил, не следует подставлять предполагаемый ответ. Неясные сведения лучше передать менеджеру с соответствующей отметкой.
Шаг 3. Описать диалог и исключения
В сценарии нужны начало разговора, ключевые вопросы, допустимые ответы, следующий шаг и правила передачи сотруднику. Отдельно опишите отказ, просьбу больше не обращаться, вопрос вне темы и техническую ошибку.
Агенту нужна согласованная информация о предложении. Например, если цена зависит от комплектации, правило может требовать передачи заявки менеджеру для расчёта. Так разговор заканчивается понятным действием, а ответы остаются в пределах согласованных сведений.
Шаг 4. Подготовить передачу в CRM
Определите, какую запись должен создать или обновить агент, какие поля заполнить и кто отвечает за следующий шаг. Проверьте, что происходит при повторном обращении и временной недоступности системы.
Для менеджера полезны контакт, потребность, ответы на основные вопросы и результат разговора. Содержание записи и права агента проверяют вместе с настройками вашей CRM. Подробнее о подключениях: ИИ-агент и amoCRM и ИИ-агент и Битрикс24; о передаче данных: Как агент передаёт данные в CRM.
Шаг 5. Проверить качество на тесте
Подготовьте несколько вариантов диалога: заинтересованный клиент, отказ, неполные ответы, нестандартный запрос и повторное обращение. Проверьте, задаёт ли агент уместные вопросы, правильно ли сохраняет ответы и соблюдает ли правила передачи сотруднику.
После тестовых разговоров менеджер должен прочитать записи в CRM и решить, хватает ли контекста для следующего действия. Если данные теряются или критерии трактуются по-разному, исправьте сценарий до расширения объёма работы.
Какие показатели считать
Попытки связи показывают объём работы, состоявшиеся разговоры — установленный контакт. Число квалифицированных лидов показывает, сколько контактов прошло ваши критерии. Принятые менеджерами лиды помогают проверить, соответствует ли передача ожиданиям отдела продаж.
Согласуйте определения до запуска. Например, долю квалифицированных лидов можно считать как число контактов, прошедших критерии, разделённое на число состоявшихся разговоров за тот же период. В отчёте обязательно указывайте обе величины и правила учёта повторов.
Стоимость принятого лида можно считать как расходы выбранного периода, делённые на число лидов, принятых менеджерами в этом периоде. Укажите, что входит в расходы: ИИ, связь, инфраструктура, сопровождение и доля затрат на внедрение. При нулевом числе принятых лидов показатель не рассчитывается.
Встречи и сделки отслеживайте следующими этапами. Квалифицированный лид ещё не означает продажу. Для сравнения двух периодов полезно сохранять одинаковые критерии и учитывать различия базы и предложения.
Что подготовить к первому разбору
Нужны описание базы, предложение компании, несколько типовых разговоров, признаки целевого клиента и сведения о CRM. Если хотите начать с одного процесса, выберите ситуацию, в которой вопросы и следующий шаг уже понятны команде.
Для оценки расходов на собственную платформу звонков перейдите на ИИ-звонки для бизнеса. Для настройки сценария лидогенерации — на ИИ-лидогенерация для бизнеса и опишите задачу через форму.