Когда это полезно
Клиенты звонят и пишут с похожими вопросами, а менеджеры тратят время на уточнение деталей. Пока сотрудник собирает данные одного обращения, другие ждут ответа. Сценарий подходит B2B-поставщикам и сервисным компаниям с повторяющейся первичной коммуникацией.
От обращения — к уточнённой заявке и следующим действиям
В звонке или переписке агент выясняет назначение, число рабочих мест, требования к комплектации и удобный контакт. Уточняет недостающие сведения, проверяет доступные данные по вашим материалам и сохраняет результат в CRM. Дальнейшие действия выполняет по настроенному сценарию; сотрудник подключается, когда требуется его решение.
Клиенту нужно оборудование для нового офиса
В заявке: оборудование для нового офиса, 20 рабочих мест и контакт клиента. Агент уточняет комплектацию, сверяет ответы с материалами компании и дополняет заявку в CRM. Собранные данные использует для следующих действий по сценарию.
Это иллюстрация сценария, не история выполненного проекта.
Что появляется в CRM
Можно настроить создание сделки, заметки или задачи в Битрикс24 или amoCRM. Поля, воронку, ответственного и правила работы с существующими контактами согласуем заранее. Проверяем и разговор, и результат действия в CRM.
Что делает команда Лучеры
Разбираем текущий процесс, готовим сценарий и знания, подключаем системы, проверяем типовые и сложные обращения. После запуска разбираем звонки и переписку и улучшаем настройку в согласованном объёме.
С чего начать
Расскажите, откуда приходят заявки и звонки, какие вопросы задают сотрудники и где фиксируют результат. Для первого разговора подробное техническое задание не нужно.