Начните с повторяющейся задачи
Хорошая отправная точка — конкретный участок работы: менеджер каждый раз задаёт одинаковые вопросы, ищет ответ в инструкции или переносит итог звонка или переписки в CRM. Опишите этот участок от первого обращения до понятного следующего действия.
Не нужно начинать со всей компании. Выберите один процесс, для которого можно собрать реальные примеры и понять, что считать корректным результатом.
Соберите примеры
Подготовьте несколько обезличенных обращений: обычные, сложные и те, где точно нужен сотрудник. Добавьте актуальные материалы компании и перечислите используемые сервисы.
Для обработки заявок полезно выписать обязательные вопросы, признаки подходящего обращения и получателя результата.
Определите границы
Решите, что агент может делать самостоятельно, что требует подтверждения клиента, а что передаётся сотруднику. Например, подготовка данных для заказа и проведение заказа — разные действия.
Согласуйте проверку
До запуска задайте критерии: верно ли агент понял задачу, собрал ли обязательные данные, не придумал ли ответ и создана ли нужная запись в системе. Проверьте успешный сценарий, отсутствие данных, неоднозначный ответ и ошибку подключения.
Что обсудить с командой
На коротком разборе достаточно объяснить процесс, показать типичное обращение и назвать используемые системы. Дальше можно выбрать первый сценарий и составить план внедрения.